(网经社讯)1月25日，网经社通过对“花礼网”(深圳市百易信息技术有限公司运营）2020年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“花礼网”2020年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。
一、花礼网电诉宝用户投诉数据出炉：获“谨慎下单”评级
2020年全国零售电商消费评级榜依据运行十余年的第三方“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台315.100EC.CN)2020年度受理的全国480家电商企业用户消费纠纷案例海量大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。2020年度共计82家投诉量“规上”零售电商平台上榜，其中部分案例将入选于“315消费者权益日”前夕由我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心智库联合电诉宝例行发布的《2020年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，并通过网经社订阅注册的3000+记者库披露。
今天发布的是“花礼网”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示，2020年度“花礼网”共获得8次消费评级，其中1次获“不建议下单”评级，6次“谨慎下单”评级，1次“不予评级”。2020年全年整体消费评级为“谨慎下单”。
二、“花礼网”年度电诉宝投诉数据
2.1 消费问题分布
据网经社“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，“花礼网”存在发货问题、售后服务、客服问题、网络欺诈、订单问题和退款问题。
2.2 投诉地区分布
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，2020年度投诉“花礼网”的用户主要集中地依次为北京市、上海市、安徽省、广东省、江苏省、浙江省和湖南省。
2.3 投诉性别分布
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，在投诉“花礼网”的用户中男生、女生各占一半，占比都是50.00%
2.4 投诉金额占比
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，用户投诉“花礼网”的消费金额主要在100-500元和500-1000元区间，占比分别为70.000%和10.000%。
三、典型案例披露
【案例一】“花礼网”鲜花配送超时限引不满 客服难联系
上海市的薛先生于2020年08月23日在“花礼网”订购鲜花 ，配送时间为8月25日 工作时段(08:00~17:00)，等时间到了不见商家送货，后多次联系客服联系但均无人回复，后有联系拨打4008898188的客服电话一直打不通，处于忙线中，多次拨打都是在忙线中，催单已催过多次也没有用，现付款后找不到退款的界面。
【案例二】“花礼网”商品未按时送达 售后客服玩“失踪”
曾先生于2020年5月20日在“花礼网”订购花束一束，花费285元，订购页面写明可以当日送达，约定于5月20日下午2点-5点送达，结果5点30分仍未送达，导致客户非常生气。我认为平台无法做到当日送达就不要在宣传页面中宣传可以做到当日送达，涉及虚假宣传，而后我要求退款时发现平台无退款界面以及取消订单界面，拨打平台客服电话为虚假电话，无限占线，在线人工客服也为虚假客服，无人回应。
【案例三】“花礼网”鲜花配送延迟 售后退货遭拒绝
余女士于2020年5月19日在“花礼网”订购鲜花，派送时间为2020年5月20日8：00~17:00（办公时间段）送到我的办公地点，但是花礼网平台并未按时送达且中间没有一个电话告知会晚送，于是我们打客服电话告知要退货，半个小时终于接通一次，客服强势告知已经在配送不允许退货。
【案例四】“花礼网”预定鲜花久未送达 售后客服“失踪” 回复：已处理
谢女士于2020年5月8日在“花礼网”订购一束鲜花，要求5月10日白天时段（8:00-17：00时段送到），我已在此网站订购花多年，以往都是上午就能送到，母亲节订单量大我表示可以理解，但下午两点钟还没送到，我就开始催单，找遍在线客服没人应，电话客服要么打不通要么就没人接，持续到现在下午六点了，客服仍然找不到，鲜花还未送到，这节日都快过去了，我仍然不知道花什么时候能配送。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“花礼网”发来反馈称：已和客户协商做售后处理，事件已解决。
【案例五】“花礼网”疫情原因配送延期 售后退款困难
刘女士于2020年1月16日通过“花礼网”APP购买一束鲜花，订单注明2月2日配送。因新型冠状病毒取消聚会，鲜花配送也需延期，多次打电话给客服无人接听，留言也一直不回复，我很着急，2月2日依当前形势根本不可能为我配送，但商家一直无人处理我的诉求，也无法退款。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例六】 “花礼网”退款久未到账 回复：已处理
黄女士于2019年9月13日在“花礼网”购买了鲜花蛋糕，订单号为271635404。
当时通过支付宝支付费用294元。9月14日该网站客服人员在配送前电话通知我说因为配送地点偏远 要求我加80块钱配送费，就另加配送费问题双方未达成协议，于是我提出取消订单，该网立刻后台给我取消了订单，但是退款却未到账 我咨询该网站在线客服人员客服人员说已经退款。但是本人始终未收到退款，该网站退款流程进度均没有任何显示。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“花礼网”发来反馈称：经核实您的订单已为您取消，款项是在1-3个工作日内原路退回，您的订单款项已于2019/9/16 9点06分原路退回，请您注意查收。
【案例七】“花礼网”商品货不对板 用户售后久未处理
嫪先生于2019年2月11日通过微信“花礼网”公众号订购玫瑰花礼盒，2月14日配送，网上商品显示该订单商品包含19枝红玫瑰礼盒，当天实际配送礼盒中仅有5，6枝白玫瑰。通过花礼网客服电话投诉后，第一次口头承诺给予处理，但未给出时限。后客服电话再再也无法打通，在数次拨打客服电话过程中，明显有多次属于人为挂断电话，故意不受理，官网在线投诉也无人应答。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
四、2020年全国零售电商消费评级榜出炉
在“2020年全国零售电商消费评级榜”中，获“不建议下单”评级平台的依次为：找靓机、微盟、优购、德国w家、每日优鲜、好乐买、国美、屈臣氏、转转、海淘免税店、中粮我买网、美乐乐家具网、考拉海购。
获“谨慎下单”评级的有：本来生活、孩子王、亚马逊、寺库、一品威客、店宝宝、熊猫生活、华硕商城、有货、花礼网、海豚家、贝贝（贝店）、抖音。
获“建议下单”评级的平台有：海狐海淘、途虎养车、小红书、苏宁易购、蘑菇街、达令家、有赞、唯品会、i百联、当当、微拍堂、绿森商城、Bonpont、海淘1号、京东、小米有品、洋码头、红布林、华为商城、拼多多、Feelunique、丰趣海淘、网易严选。
获“不予评级”的平台有：杂志猫、全球自选、全民海淘、网络游戏服务网、快手、爱库存、D2C、萌推、金鹰购、叮咚买菜、折800、NICE、德国BA保镖商城、三星网上商城、闲鱼、天猫、微店、交易猫、HIGO、杂志云、别样、年丰大当家、顺丰优选" target="_blank">顺丰优选、易果生鲜、波奇网、妈妈购、1药网、猎趣、丝芙兰、淘宝、卷皮、天猫国际、小米商城33家。
国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
